Avions: des retards indemnisés

Les passagers se font parfois fatalistes face à retards importants de vol, voire des annulations ou refus d’embarquement. D’autres hurlent au scandale mais savent-ils qu’ils disposent de droits et peuvent donc se faire indemniser. Sous certaines conditions.

Ces dispositions sont européennes. Elles ont été coulées dans le Règlement 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004. Ce Règlement établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol. Ce Règlement qui accorde aux passagers une protection accrue en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol est entré en vigueur le 17 février 2005 et s’applique pleinement.

Un règlement pour qui ?

Le règlement s’applique aux passagers des vols réguliers ou non réguliers (charters, vols faisant partie d’un voyage à forfait) au départ d’un aéroport situé dans un Etat membre de l’Union européenne (ils sont 27 au 1er janvier 2007) ou au départ d’un pays tiers vers un Etat membre si le transporteur est communautaire.

Les passagers concernés doivent disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné et doivent s’être présentés, sauf en cas d’annulation d’un vol, à l’enregistrement à l’heure indiquée à l’avance ou en l’absence d’indication de l’heure, au plus tard 45 minutes avant l’heure de départ publiée.

Par contre, le règlement ne s’applique pas aux passagers qui voyagent gratuitement ou à un tarif réduit non directement ou indirectement accessible au public. Il s’applique toutefois aux billets émis dans le cadre d’un programme de fidélisation (système de "miles").

Refus, annulation, retard

Le règlement reconnaît des droits aux passagers dans 3 situations à savoir en cas de :

  • refus d’embarquement (surréservation ou overbooking);
  • annulation de leur vol; 
  • vol retardé.

Refus d’embarquement

Les transporteurs aériens sont tenus de faire appel à des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certains avantages. Ces transporteurs ne peuvent refuser des passagers à l’embarquement que s’ils n’ont pas trouvé suffisamment de volontaires.

Ces volontaires ont le droit de choisir entre le réacheminement sur un autre vol dès que possible ou le remboursement du billet lorsque le déplacement est devenu inutile du fait du retard.

Une compensation est payable aux passagers dont l’embarquement est refusé faute de places disponibles. Cette compensation s’élève à :

  • 250 euros pour les vols de moins de 1.500 km;
  • 400 euros pour les vols intracommunautaires (c’est-à-dire à l’intérieur de l’Union européenne) de plus de 1.500 km et les autres vols de 1.500 à 3.500 km;
  • 600 euros pour tous les vols dans les autres cas.

Cette indemnité peut être réduite de moitié dans certains cas où un réacheminement est possible dans un délai raisonnable.

Par ailleurs, les passagers ont le droit :

  • de choisir entre le réacheminement sur un autre vol dès que possible (ou à une date ultérieure) ou le remboursement du billet (dans un délai de 7 jours) lorsque le déplacement est devenu inutile du fait du retard et éventuellement un vol retour dans les meilleurs délais;
  • d’être pris en charge dans l’attente d’un vol ultérieur (rafraîchissements, repas, le cas échéant hébergement et transferts, possibilité de 2 appels téléphoniques/télex/fax/e-mail gratuits).

Annulation d’un vol

Les passagers auront les mêmes droits à une indemnisation qu’en cas de refus d’embarquement sauf s’ils sont informés de l’annulation au moins 2 semaines avant l’heure prévue du départ. Ce délai peut être réduit lorsque le transporteur respecte certaines conditions spécifiques concernant des vols alternatifs.

Le transporteur aérien n’est pas tenu d’indemniser les passagers s’il prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (par exemple, les conditions météorologiques).

C’est au transporteur aérien de prouver qu’il a bien averti les passagers de l’annulation de vol ainsi que du délai dans lequel il l’a fait.

Les passagers ont les mêmes droits que les voyageurs retardés en ce qui concerne le réacheminement sur un autre vol ou la prise en charge dans l’attente d’un vol ultérieur.

Retard important

Mais qu’est-ce qu’un retard "’important" ? Aux yeux de cette règlementation, est considéré comme un retard important un retard d’au moins :

  • 2 heures pour les vols de moins de 1.500 km ou moins;
  • 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour tous les autres vols de 1.500 à 3.500 km;
  • 4 heures pour les vols dans les autres cas.

Les passagers ont le droit d’être pris en charge dans l’attente du vol (rafraîchissements, repas, et possibilité de 2 appels téléphoniques ou télex ou fax ou e-mail gratuits). Si l’heure de départ est prévue pour le jour suivant, les passagers se voient offrir un hébergement à l’hôtel et le transport jusqu’au lieu d’hébergement et de celui-ci jusqu’à l’aéroport.

Lorsque le retard est d’au moins 5 heures, les passagers ont le droit de choisir entre un vol retour vers leur point de départ initial ou le remboursement du billet (dans un délai de 7 jours) lorsque le déplacement est devenu inutile du fait du retard.

Mais aussi...

Le transporteur aérien doit veiller particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite et aux personnes qui les accompagnent. Ils doivent également être attentifs à la situation des enfants non accompagnés.

Les passagers qui seraient placés en classe "inférieure" ont droit au remboursement d’une partie du billet, en fonction de la distance. Au cas où ils sont placés dans une classe supérieure, les passagers ne doivent payer aucun supplément.

Les indemnisations prévues dans ce règlement n’empêchent pas le doit du passager à une indemnisation complémentaire pour les dommages subis mais il s’agit d’une autre procédure...

Déposer plainte

L’organisme qui, en Belgique, est chargé de l’application du règlement et où les passagers peuvent introduire des plaintes concernant une violation du règlement.est :

SPF Mobilité et Transports
Direction générale Transport Aérien (DGTA)
M. André Van Hove
Centre Communication Nord
Rue du Progrès 80 Bte 5 - 1030 Bruxelles (Belgique)
Tél. +32 (0)2 277 44 03 - fax +32 (0)2 277 42 58
E-mail : passenger.rights@mobilit.fgov.be.

Robert Derumes

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