E-commerce : les jeunes, des acheteurs en ligne?

Le comportement et les achats des jeunes en ligne ont été étudiés par le CRIOC. Plus de 2.000 interviews et plusieurs groupes de discussion ont permis d'identifier les sites Internet les plus populaires chez les jeunes et les mécanismes d'achat en ligne chez les jeunes.

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Cette enquête du CRIOC a été menée au dernier trimestre 2007 en Belgique auprès d'environ 3.000 jeunes. 1er enseignement: 89% des jeunes disposent d'une connexion à l'Internet à la maison (34% dans leur chambre). Leur activité sur l'Internet peut être décrite ainsi :

• chater: 82%
• jouer sur Internet: 73%
• envoyer de smails: 73%
• consulter des sites web: 71%
• télécharger des musiques: 69%
• télécharger des images: 37%
• participer à des blogs: 33%
• télécharger des films: 32%
• avoir un blog: 32%
• participer à des forums de discussion: 15%

Le chat l'emporte donc haut la main sur d'autres usages comme le jeu, l'envoi de mails, la consultation de sites web. En ce qui concerne les téléchargements, le téléchargement de musiques l'emporte sur celui d'images ou de films. Ils sont presque autant à avoir un blog que de participer à des blogs.

Pour ce qui concerne les sites préférés, les choix des jeunes se portent essentiellement sur :

• les sites de jeux (Casino, jeuxvideo.com,...): 35%
• les sites de partage (Fotolog, Sherazade, Itune, YouTube, ThePirateBay,...): 27%
• les sites communautaires (blogs, Skyblog, Redbox, MySpace, SecondLife,...): 26%
• les sites de recherche d'information (Google, Wikipedia,...): 14%
• les sites commerciaux (ebay surtout : 10%

Ainsi donc 1 jeune sur 10 cite spontanément un site commercial. Ce type de site est davantage cité que les sites de divertissement ou les sites de chat, messagerie, forum (8%), les sites de médias (6%), les sites technologiques ou... les sites adultes (2%).

Connaître ou visiter un site ne signifie pas nécessairement recourir aux services proposés. Ainsi les jeunes nient, à une écrasante majorité, participer à des enchères sur l'Internet même si 1/3 des 10-17 ans a déjà visité le site ebay.

Internet, un canal commercial
de plus en plus présent

L'étude montre que les  jeunes sont circonspects par rapport à l'achat via l'Internet. Spontanément, ils déclarent connaître relativement peu de sites commerciaux. Mais ils achètent bel et bien via Internet et certains même dans la perspective de réaliser des "bénéfices" financiers, souvent en dehors du respect de toute obligation légale.

Les moins de 12 ans participent aux achats familiaux en ligne. Cet apprentissage précoce laisse prévoir une croissance rapide des achats futurs par les moins de 15 ans en matière de consommation et de commerce en ligne.

Des mineurs n’hésitent d'ailleurs pas à acheter et à vendre sur Internet en se servant notamment de la carte de crédit des parents. En outre, les modes de paiement directs online par les mineurs sont déjà disponibles.

Selon le CRIOC, en matière de commerce, la responsabilité collective et sociétale est quasi inexistante. Ainsi, le partenaire de la transaction commerciale (vendeur ou acheteur) se soucie souvent peu du fait qu’il commerce avec un mineur. Il attend simplement que l’on vienne chercher les objets, ne les envoie pas et demande à être payé cash au moment du retrait.

Si les jeunes reconnaissent parfois faire de bonnes affaires sur l'Internet, ce n'est pas toujours le cas. Le classement des problèmes rencontrés s'établit ainsi :

• les problèmes relatifs aux sites eux-mêmes (difficultés, d'accès, charges, litiges,...);
• le produit ou service acheté est défectueux ou ne correspond pas à la description
• le profil du vendeur a été manipulé ou des problèmes se posent à la livraison, au paiement ou avec les frais annexes (transport,..).

A noter que l'utilisation des sites commerciaux peut témoigner d'une certaine manière d'une approche de "consommateur averti" puisque ces jeunes consultent des sites commerciaux pour prendre connaissance d'informations sur les produits et, plus particulièrement, sur les prix. Il s'agit souvent de vêtements, de matériel électronique (PC, GSM,...), d'instruments de musiques, de CD ou DVD. Evidemment, le CRIOC critique l'utilisation de comparateurs de prix qui donnent l'illusion de proposer la meilleure offre.

Les jeunes sur internet, un marché porteur

Les transactions sont en croissance et les sollicitations nombreuses. Il n'est donc pas étonnant que les jeunes développent de nombreuses activités sur la grande toile.

Les enfants jouent massivement online, financés d’abord par le budget familial et ensuite sur fonds propres. Une activité qui se prolongera durant toute leur adolescence, et pour certains, durant les débuts de l’âge adulte.

C’est dans ce secteur du jeu que les plus gros investissements sont consentis. Toujours pour le CRIOC : Les questions de gestion des risques de dérives commerciales se posent de manière de plus en plus insidieuse et récurrente.

Les autres activités des enfants ne sont cependant pas exemptes de sollicitations commerciales et quantitativement, celles-ci représentent bien le premier risque qu’ils ont à gérer au jour le jour. Mais entre 12 et 15 ans, période traditionnelle de distanciation familiale et de prise de risques, les activités des jeunes en ligne croissent pendant que le contrôle parental s’éloigne.

Le CRIOC estime que l'accompagnement de cette période d’apprentissage doit être encadré dès le moment où les jeunes se testent par essais et erreurs.

Internet : une législation insuffisante

Vu les risques réels lors de l'utilisation de l'internet, le Centre de Recherche et d'Informtion des Organisations de Consommateurs estime qu'il convient de renforcer la législation. Si la fracture numérique s’est réduite, les pouvoirs publics doivent, selon lui, continuer à encourager l’utilisation des technologies de l’information et de la communication dans les lieux publics, les lieux de vie et d’enseignement et faciliter le développement de contenus publics adaptés, libres de droit et susceptibles d’être utilisés par les jeunes.

Des problèmes en matière de protection des mineurs devraient être réglés en matière de :

• respect des pratiques de commerce notamment en matière d’arnaques, achats, surfacturation, pollupostage (spams), responsabilité des infomédiaires (et notamment les sites d’échange), garantie vis-à-vis des tiers de confiance, protection des achats en ligne et modes de paiement;
• respect de la vie privée, notamment en matière de consentement préalable, de collecte systématique et l’utilisation des adresses collectées sans le consentement libre, spécifique et informé des internautes destinataires;
• pratiques publicitaires, notamment les nouvelles techniques comme le marketing viral;
• respect du droit à l’information et à la copie privée;
• dépendance aux jeux.