Vente de billets d'avion sur le web: vigilance!

AvionDisons-le : c’est le far west ! Les consommateurs qui souhaitent acquérir un billet d’avion en ligne se trouvent confrontés à des sites web qui ignorent ou méprisent le droit européen à la consommation. 50% des sites de compagnies aériennes diffusent des informations à caractère trompeur


La commissaire européenne chargée de la protection des consommateurs, Meglena Kuneva, a ainsi publié en mai 2008 le rapport intermédiaire d’une enquête à laquelle ont participé 15 autorités nationales de l’Union européenne et la Norvège, destinée à vérifier à l’échelle communautaire l’application de la législation en matière de lutte contre la publicité mensongère et les pratiques déloyales sur les sites Internet vendant des billets d’avion.

Ce rapport montre que les consommateurs sont confrontés à des problèmes graves et persistants dans l’ensemble du secteur des transports aériens. Au cours des 7 derniers mois, 1 site examiné sur 3 (soit 137 des 386 sites initialement contrôlés par les 13 pays ayant participé au rapport) ont fait l’objet de mesures coercitives en raison d’infractions au droit européen de la consommation. Plus de la moitié de ces sites Internet ont été conduits à rectifier leurs informations.

Il est inacceptable qu’un consommateur sur trois qui souhaite réserver un billet d’avion soit escroqué, induit en erreur ou désorienté, a déclaré la commissaire européenne Meglena Kuneva. Ce rapport montre qu’il existe, dans l’ensemble du secteur des transports aériens, des problèmes graves et persistants en ce qui concerne la vente des billets. Je compte collaborer avec les États membres afin de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour que cette enquête soit menée à bien d’ici le 1er mai de l’année prochaine (2009). Mais ces résultats envoient également un signal politique que nous ne pouvons ignorer. J’espère que les acteurs économiques ont désormais compris que la Commission est déterminée à agir au nom des consommateurs si c’est nécessaire. Le message que j’adresse à la branche est clair : agissez sans tarder, ou c’est nous qui agirons. Le secteur des transports aériens devra fournir des preuves tangibles d’amélioration, en assainissant ses pratiques et stratégies commerciales d’ici le 1er mai de l’année prochaine, ou bien nous nous verrons contraints d’intervenir.

Les principaux résultats

Le rapport intermédiaire de la Commission sur l’enquête relative aux ventes de billets d’avion fournit un «instantané» de l’état d’avancement du travail de mise en conformité avec la législation à la date du 22 février 2008, en se fondant sur les données disponibles de 13 pays. L’enquête a principalement été axée sur les indications de prix trompeuses, les problèmes de disponibilité des offres et les clauses contractuelles déloyales (y compris les options pré-sélectionnées et la question de la clarté des clauses contractuelles, qui doivent être disponibles dans la langue du consommateur). Les principales conclusions sont les suivantes :

  • 1 site sur 3 a dû faire l’objet de mesures coercitives en raison d’infractions au droit de la consommation. 
  • De nombreux sites cumulaient les irrégularités. Les grandes tendances observées dans le secteur sont les suivantes : des prix trompeurs, constatés chez 58% des sites contrôlés; essentiellement des irrégularités dans les clauses contractuelles chez 49% des sites concernés (versions linguistiques manquantes ou fautives, et options facultatives pré-sélectionnées). Enfin, sur 15% des sites, des problèmes liés à la non–disponibilité des offres annoncées ont été relevés. 
  • Ces problèmes existent dans l’ensemble du secteur – compagnies aériennes et voyagistes confondus (la distinction entre les transporteurs dits à bas prix et les compagnies traditionnelles s’estompe de plus en plus dans la pratique). Sur les 79 sites surveillés pour des problèmes de tarifications trompeuses, 44 (56%) appartenaient à des compagnies aériennes, 27 (34%) à des agences de voyage ou des voyagistes, et 8 (10%) étaient d’un autre type, (sites de comparaison des prix par exemple). Sur les 21 sites présentant des problèmes de disponibilité des offres, 12 (57%) appartenaient à des compagnies, 6 (28%) à des agences de voyage et 3 étaient de caractère "divers". Enfin, sur les 67 sites examinés à raison de clauses contractuelles déloyales, 26 (39%) appartenaient à des compagnies, 34 (51%) à des agences de voyage et 7 (10%) à des catégories "diverses" (étant donné que de nombreux sites cumulaient plusieurs types de problèmes, le nombre des irrégularités recensées est plus élevé que celui des sites). 
  • Ces problèmes sont récurrents chez un grand nombre de compagnies. Les 137 sites Internet étudiés représentent environ 80 compagnies – jouissant d’une grande notoriété ou moins connues. 
  • Le taux de mise en conformité avec la législation est à présent supérieur à 50%.
  • Les taux de mise en conformité avec la législation diffèrent considérablement aux niveaux national, d’une part, et transfrontalier, d’autre part. Le rapport montre que s’agissant des sites nationaux, lorsque les autorités ont affaire à des compagnies établies sur leur propre territoire, le taux de mise en application de la législation/de correction est de 55% (50 cas sur 90). En revanche, ce taux tombe à 12% (5 cas sur 42) dans les cas transfrontaliers, où les autorités nationales doivent demander à une autorité basée dans un autre pays de les aider à faire respecter la loi par une compagnie ayant son siège dans cet État membre.

Des obstacles de nature juridique empêchent pour l’heure la majorité des États membres de publier le nom des compagnies, tant que des procédures administratives et judiciaires sont en cours.

Robert Derumes


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