Quand les voyagistes réclament des suppléments...

AvionCertains tour-opérateurs et agences de voyages ont la fâcheuse habitude de réclamer des suppléments de type frais de dossier ou ou "fuel" ! Mais le Tribunal de Commerce de Bruxelles vient de faire interdire la pratique des frais de dossier, réclamés par un grand réseau d’agences pour les voyages sur brochure.


L’organisation de consommateurs Test Achats constate aussi que certains  opérateurs du marché ne respectent pas la loi lorsqu’ils réclament des suppléments "fuel" pour compenser une soi-disant augmentation des prix du pétrole. Test Achats se voit contraint d’interpeller les services de contrôle et d’inciter les consommateurs à réclamer le remboursement de ces suppléments non justifiés légalement.

Frais de dossier : la fin ?

Test Achats a toujours dénoncé la pratique des agences de voyage et de certains tour-opérateurs (voire de certaines compagnies aériennes) consistant à réclamer des frais divers de dossier. Ces frais varient en moyenne de 10 à 25 euros par personne et sont comptabilisés en plus du prix affiché par ailleurs dans les brochures ou sur les sites web, pour des voyages à forfait prêts à l’emploi (par opposition à un voyage sur mesure). Plusieurs enquêtes récentes de Test Achats ont confirmé la généralisation de cette pratique.  Beaucoup de candidats au voyage ont été confrontés au non-respect de l’obligation de renseigner le prix total à payer, frais et taxes compris.

La Justice vient de donner raison à Test Achats et à un consommateur soutenu par l’organisation : le Tribunal de Commerce de Bruxelles, en date du 28 juin 2006, vient d’imposer l’interdiction de cette pratique peu transparente, sous peine d’astreintes importantes. Il considère que les frais de dossier sont contraires aux usages honnêtes (articles 93 et 94 de la loi sur les pratiques du commerce) et à la directive européenne sur les voyages à forfait, prévoyant une information correcte et précise sur les détails du voyage commandé.

Pour les consommateurs concernés par ces frais de dossier indus, notamment dans le cadre de la réservation d’un voyage à forfait auprès d’un tour-opérateur ou d’une agence de voyage, Test Achats leur recommande d’adresser un courrier (après paiement sous réserve de contestation) dans les meilleurs délais demandant leur remboursement dans un délai de 8 jours, faisant référence à "Jugement frais de dossier".

Des suppléments "fuel" illégaux…

Test Achats constate ces derniers mois que la crise pétrolière donne des bonnes idées aux opérateurs du secteur pour augmenter les prix de leurs prestations, la plupart du temps de manière illégale. Premier exemple rencontré par des membres de Test Achats : Sun Parks réclame des suppléments "fuel" pour des séjours réservés et payés à l’avance. Sun Parks justifie ce supplément par la hausse des prix des produits pétroliers, ayant un impact par exemple, sur le coût du chauffage des piscines ou de certaines infrastructures. Test Achats s’écrie : "Doit-on rappeler à certains professionnels du secteur que le prix stipulé sur le bon de commande est un prix fixe qui ne peut varier au gré des vents et de la volonté d’une des parties?".

Test Achats recommande aux consommateurs concernés de contester (après paiement sous réserve de contestation) ce type de supplément illégal en s’aidant du courrier-type disponible et téléchargeable sur le site de Test Achats.

Des suppléments "fuel" non justifiés

Autre exemple très à la mode en ce moment : les suppléments "carburants" réclamés par certains tour-opérateurs pour des voyages à forfait. Pour rappel, aucun supplément ne peut être réclamé dans les 20 jours civils qui précèdent le départ, et avant, ce peut être le cas si le contrat le prévoit et contient le mode de calcul exact, si la variation est consécutive aux variations du coût des transports, y compris le coût du carburant. Des variations sont donc permises mais à des conditions légales strictes non respectées dans la pratique.

En effet, les tour-opérateurs doivent fournir ce mode de calcul exact. Le consommateur qui reçoit une demande de supplément doit se poser la question de savoir si le mode de calcul exact est fourni et si le supplément est correctement justifié. S’il ne l’est pas, le supplément en devient purement et simplement illégal. Il faut constater que ces suppléments "carburant" sont manifestement encore calculés sur des bases dépassées. Et c’est le consommateur qui paie cette imprévoyance, sans doute délibérée. Mais aussi avec la complaisance des autorités de contrôle, belges et européennes peu attentives à cette situation.

Test Achats recommande à tous les consommateurs concernés de réclamer le mode de calcul censé justifier le montant du supplément. Dans le cas où le tour-opérateur est dans l’impossibilité de le produire, ce supplément est illégal et doit être contesté, notamment à l’aide du courrier-type téléchargeable et disponible sur le site de Test Achats, après paiement sous réserve de contestation. Le cas échéant, une lettre type peut être envoyée au SPF Economie.

Robert Derumes

            

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