Problèmes de vacances et Commission de Litiges Voyages

Commission de Litiges VoyagesAh, ces vacances si attendues. Et puis tout se met à mal tourner. L’info sur l’hôtel et son infrastructure était pour le moins fausse ! Les retards se sont accumulés. Ou l’organisation sur place était nulle. Le vacancier doit-il faire contre mauvaise fortune bon cœur. Ou peut-il exiger la réparation du préjudice subi ?


Dans le secteur du voyage, une procédure d’arbitrage a été prévue. Elle permet d’éviter le recours aux tribunaux lorsque le problème n'a pu être réglé à l'amiable. Les "bons" organisateurs de voyages (les "tours- operators") et intermédiaires de voyages (les "agences de voyages") prévoient le recours en cas de litige à l’arbitrage de la Commission de Litiges Voyages. Pour le vérifier, il suffit de le vérifier dans leurs conditions générales imprimées au verso du bon de commande de l’agence ou dans la brochure du voyagiste.

Une procédure doit être rigoureusement suivie. Par exemple, la demande doit être introduite sur un formulaire pré-imprimé à remplir comme indiqué dans la brochure explicative Cette demande doit d’ailleurs parvenir au secrétariat de la Commission de Litiges Voyages avant l’expiration d’un délai d’un an prenant cours à la fin de la prestation qui fait l’objet du litige.

Il est nécessaire de bien désigner l’autre partie. S’agit-il de l’intermédiaire (agence) de voyage qui, par exemple, n’a pas transmis votre réservation au tour-opérateur ou vous a communiqué des informations erronées ? Ou s’agit-il de l’organisateur de voyages puisque vous critiquez l’hébergement, la nourriture, les excursions,…

Le voyageur doit prendre soin de rassembler des preuves telles que photos, films, témoignages d’autres voyageurs. Autrement dit, il n’est pas question de râler dans son coin, sans rien dire sur place, puis de rentrer au pays, d’y déverser sa bile et de réclamer plein de sous ! Pas question non plus de réclamer parce qu’il a plu tout au long du séjour ou que les îles Dominicaines ne correspondent pas à l’image qu’on s’en était fait !

Au retour

Les plaintes qu’il est impossible d’introduire sur place ou qui n’ont pas été résolues sur place de façon satisfaisante doivent être introduites au plus tard un mois après la fin du voyage auprès de l’intermédiaire ou, à défaut, auprès de l’organisateur de voyages, soit par lettre recommandée, soit contre accusé de réception.

Le dommage devra être évalué correctement, qu’il s’agisse d’une perte, d’une dépense supplémentaire occasionnée lors du voyage ou d’un préjudice moral.

Si le problème n’est donc pas réglé à l’amiable c’est-à-dire lorsqu’une plainte ne peut être résolue amiablement ou n’a pas été résolue dans les 4 mois suivant la fin de la ou des prestations, ou suivant le date de départ prévue, si le contrat de voyage n’a jamais été exécutée, on parlera de litige et l’affaire peut être portée – selon les formes requises devant la Commission de Litiges Voyages.

Il y aura donc audience. Le plaignant peut s’y présenter en personne (la présence des parties n’est pas obligatoire) ou se faire représenter par un avocat ou par un tiers dûment mandaté ou par le conjoint.

La sentence sera prononcée dans un délai de 2 mois à dater de l’audience. Aucune procédure d’appel n’est prévue.

Cette procédure a un coût. Sans doute justifié pour éviter les plaintes farfelues. Ce coûté s’élève à à 10% du montant de la demande avec un minimum de 100,15 euros et un maximum de 625,93 euros. Les frais incombent normalement à la partie perdante, en tout ou en partie.

Informations pratiques

SPF Economie
Commission de Litiges Voyages
North Gate III
Boulevard du roi Albert II, 16
1000 Bruxelles
Tél. 02.206.52.37 (entre 9h et 12h uniquement ) - fax 02.206.57.74

Sur simple demande écrite, le secrétariat de la Commission de Litiges Voyages vous adressera la brochure d’information, le règlement des litiges et le questionnaire.

  • le site de la Commission de Litiges Voyages
  • téléchargez la brochure d'information

Robert Derumes
  


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