Moins de plaintes à propos de vacances organisées

Vacances à Majorque (photo Ph. Allard)Au sortir de l'été 2009, Jetair constate une diminution importante du nombre de plaintes liées aux vacances organisées alors que cet "été aux nombreuses fraudes au voyage" a vu des voyageurs connaître bien des déconvenues.
 


L’organisateur de voyages Jetair (Jetair, VIP Selection et Sunjets) a donc noté une diminution de 23,8% par rapport à 2008. Ce taux de satisfaction accru ne serait pas un instantané mais bien une prolongation d’une tendance. Entre 2006 et 2008, le nombre de plaintes avait déjà diminué de 27%. Le nombre d’appels au Client Service Desk a diminué de 15% (7 premiers mois de 2009).

Ces chiffres peuvent paraître surprenant pour un été où quelques centaines de concitoyens ont vu leur budget de vacances partir en fumée à cause de fournisseurs de voyages peu fiables sur des sites web étrangers.

Jetair veut visiblement recommander de passer par des agents de voyages et tour-opérateurs belges, assurant que ceux-ci voient le nombre de plaintes diminuer systématiquement.

Différentes causes pourraient donc expliquer la diminution du nombre de plaintes : une "stratégie spécifique", l’accessibilité et la garantie que seuls les tour-opérateurs et les agents de voyages offrent.

  • Les tour-opérateurs appliquent une stratégie de qualité proactive, où les hôteliers qui n’assument pas pleinement leurs prestations se font taper sur les doigts, sont suivis de près et si pas d’amélioration, disparaissent de l’offre.
  • Les hôtels, séjours et circuits sont décrits correctement dans les brochures et sur le web site. Jetair publie l’appréciation objective des voyageurs précédents pour chaque hôtel (repas, service, chambre).
  • La prestation de services sur les destinations par les hôte(sse)s Jetair est mise en évidence. Parmi leurs missions on trouve la disponibilité pour les voyageurs et l’information active au sujet de la satisfaction ou de points d’attention. Si quelque chose empêche de profiter de façon optimale de ses vacances, l’hôtesse devrait faire en sorte que le problème soit immédiatement résolu sur place, de sorte que le voyageur puisse totalement profiter sans stress de ses vacances.
  • L'accessibilité 24h/24 et 7j/7de l'organisateur de voyage peut également s'avérer un atout.

Des garanties

Un tour-opérateur n’est pas un intermédiaire sans engagement mais un organisateur de voyages, avec une responsabilité de produit et une obligation de prestations de services et d’assistance envers ses voyageurs. La loi stricte sur l’organisation de voyages et les garanties concernant la solvabilité garantissent au voyageur que son budget de vacances est à 100% en sécurité. Des organismes comme les autorités belges, la Commission de Litiges Voyages et le Fonds de Garantie Voyages contrôlent et assurent cet engagement du secteur du voyage vis-à-vis des voyageurs.

Robert Derumes


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