Se renseigner par e-mail avant achat?

Les consommateurs sont de plus en plus "cyber"… et les commerçants sont plus nombreux à se doter d'une adresse électronique… Mais encore faut-il assurer le suivi de ces courriers électroniques ? Histoire de gagner des clients… ou de ne pas en perdre!


L'exemple est simple mais significatif… Imaginez un quidam qui se fait voler son auto-radio. Premier réflexe : se rendre dans une grande surface spécialisée dans les accessoires et réparations automobiles mais si la société dispose bien de radios (avec promotions), il lui manque le connecteur qui devrait permettre l'installation sur le véhicule en question. Après un détour par un spécialiste (fermé) de l'autoradio, des GSM et alarmes pour voitures, notre "victime" désire s'en remettre à l'Internet.

Quelques mots dans un populaire moteur de recherche, une recherche dans un annuaire téléphonique en ligne et voici qu'apparaissent les noms de quelques vendeurs d'autoradio de la région ainsi que de concessionnaires de la marque du véhicule, dotés d'une adresse électronique. 6 e-mails sont donc expédiés un vendredi après-midi vers 14h30, interrogeant chacun sur la possibilité d'installer une auto-radio (avec lecteur de CD) sur le modèle en question, sur l'existence d'offres, sur la nécessité ou pas de prendre rendez-vous pour l'installation et, enfin, sur l'ouverture le samedi. Des questions simples donc!

Les résultats

Un bon point pour un premier commerçant qui a répondu à toutes les questions - sauf en ce qui concerne les offres et promotions - après environ 1h30. Le signataire indique son numéro de téléphone mais on regrettera que l'expéditeur néglige d'intégrer une "signature" ("pavé" avec l'ensemble des coordonnées et infos utiles) en bas de son message. Quelques minutes plus tard, une 2e réponse parvient. Un brin lapidaire sauf en ce qui concerne les jours et heures d'ouverture. Le 3e ne répondra qu'en soirée ((vers 19h) et fera encore plus court dans sa réponse; cependant, son mini "pavé signature" a le mérite de comprendre un lien vers le site web de l'entreprise (mais rien de plus à part l'adresse électrique). Il a fallu entendre le lundi après-midi pour qu'un 4e commerçant fasse une offre circonstanciée (avec indication d'offre de base) et description des horaires et modalités d'intervention.

Mais quel a été le choix de notre acheteur ? Il s'est tourné vers notre 2e vendeur. Tout simplement parce que les faibles informations du commerçant pouvaient heureusement être complétées par les informations du site web - notamment un catalogue avec promotions en version pdf - de la société, site web que son courrier électronique omettait de mentionner.

La leçon

La leçon à tirer de cette historiette : avec 4 réponses sur 6 commerçants interpellés, on peut déclarer sans problème que les commerçants n'ont pas encore tous nécessairement compris que l'Internet est un outil de vente. Qu'un courrier électronique, qu'un site web peuvent faire la différence devant un acheteur hésitant. Quant aux commerçants qui ont répondu, peut-être doivent-ils se "former" à l'écriture de courrier électronique commercial… Et ne pas oublier de répondre aux questions posées, d'intégrer le maximum d'information (jours et heures d'ouverture, coordonnées, lien vers le site web) et d'utiliser ce support pour leur promotion.

Quant à notre consommateur passionné d'Internet, il continuera à faire le tri des services en fonction de leur utilisation de ces technologies. Une façon de faire le tri!

Philippe Allard

    

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