Du neuf sur les habitudes d'achat des consommateurs européens

Les longues files aux caisses, les articles qui ne sont pas en stock et les grandes étiquettes de sécurité ? Les 3 principales sources d'irritation pour la clientèle des magasins. C'est le constat d'une enquête sur les consommateurs réalisée à la demande de Checkpoint Systems.


Oublions les étiquettes rigides et les files aux caisses

L'enquête, intitulée "The Future of Shopping in Europe", a été effectuée par l'Université de Maastricht et donne un bon aperçu des habitudes commerciales des consommateurs dans 9 pays européens. Les enquêteurs ont sondé les consommateurs en Allemagne, en Angleterre, en Belgique, en Espagne, en France, en Italie, aux Pays-Bas, en République tchèque et en Suède et ont notamment constaté une aversion générale pour les étiquettes rigides (hard tags).

Des différences flagrantes entre les 9 pays existent : les Anglais et les Français prévoient d'utiliser dans une large mesure Internet comme canal d'achat, tandis que les consommateurs suédois se préoccupent davantage de la qualité et de la sécurité lors de l'achat d'un produit. Par contre, il existe une grande unanimité en matière de sécurité.

Sécurité et dispositifs antivol

Le consommateur européen pense que la sécurité au moyen de personnel et d'équipements est indispensable dans un magasin. Pratiquement la moitié des consommateurs interrogés estiment que les étiquettes rigides sont gênantes pour essayer des vêtements et préfèreraient procéder à des essayages sans étiquette accrochée à l'article. En outre, 40% considèrent que ces étiquettes abîment les produits et 36% qu'un produit est nettement plus attrayant sans celles-ci. Un peu plus d'un tiers (35%) est d'avis que leur désactivation occasionne du retard aux caisses. Il s'agit d'une donnée intéressante pour les détaillants et les fabricants car elle indiquerait que ces antivols influencent négativement l'expérience en magasin et peuvent donc avoir une incidence négative sur le comportement d'achat. 16% des consommateurs européens ont déclaré qu'ils achèteraient probablement davantage dans un magasin qui n'utilise pas ces étiquettes.

Oui belge à la sécurisation des magasins

Par rapport à la moyenne européenne, les Belges et les Néerlandais se prononcent encore davantage en faveur de la sécurisation des magasins. Les dispositifs de sécurité dans un magasin sont nécessaires selon 87% des consommateurs belges et 95% des consommateurs néerlandais. Environ 60% affirment préférer les essayages sans les grandes étiquettes de sécurité et quelque 45% trouvent que ces étiquettes sont gênantes.

Les consommateurs belges et néerlandais sont également d'avis que ces étiquettes abîment les articles (respectivement 41% et 26%) et que leur désactivation occasionne des retards aux caisses (respectivement 41% et 30%).

Technologie et self-service

Les consommateurs en Europe accueillent favorablement l'arrivée de nouvelles technologies comme le self-scanning, la facturation directe et l'identification par radiofréquence (Radio Frequency Identification ou RFID). Vu l'inquiétude des consommateurs face à la protection des données relatives à la vie privée, il semble essentiel pour toutes les parties prenantes du marché de communiquer clairement les avantages pour le consommateur. Une grande majorité des consommateurs belges et néerlandais identifient clairement les avantages des nouvelles technologies : des articles toujours en stock (selon 80%), des courses plus rapides (selon 65%) et la facturation directe automatique (selon quelque 66%). 53% des Belges et 66% des Néerlandais s'attendent de surcroît à ce que ces nouvelles technologies contribuent à faire disparaître les files aux caisses.

Formules de magasins et facteurs de choix

Les résultats de l'enquête indiquent que les supermarchés et les hypermarchés seront les plus fréquentés en Europe au cours des 5 prochaines années. Les consommateurs belges et néerlandais choisissent également ces formules en premier lieu. Les autres choix populaires sont les supermarchés discount, les magasins spécialisés et les magasins de vêtements et de chaussures.

Les facteurs qui déterminent où les Belges et les Néerlandais préfèrent effectuer leurs achats ne sont pas différents de ceux des autres consommateurs européens. Les critères les plus souvent cités pour choisir un magasin sont les suivants : un large assortiment, des produits faciles à trouver et des articles toujours en stock. Le consommateur européen se laisse principalement guider par le rapport qualité/prix pour l'achat des produits. Vient ensuite la qualité du produit, puis son prix. En outre, les Belges comme les Néerlandais accordent beaucoup d'importance à la longévité du produit.

Jiri Pragman
    

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