Droits des consommateurs: la lutte continue

50e anniversaire de Test AchatsDepuis 1957, l’organisation belge de consommateurs Test Achats œuvre à la défense des intérêts du consommateur et milite pour les renforcer. Mais l’association constate que les consommateurs ignorent encore bien souvent leurs droits.


Difficile en effet de faire valoir ses droits quand on ne les connaît pas. Test Achats a testé les connaissances des consommateurs au cours d’une vaste enquête auprès de 1000 belges. Il s’agissait de tester leurs connaissances via une cinquantaine de questions dans 5 domaines (biens de consommation, transport et voyage, e-commerce, banques et assurances).

Saviez-vous que vous bénéficiez toujours d’une garantie légale de 2 ans, quel que soit le produit acheté? Si oui, vous faites partie des consommateurs les plus avertis. Car globalement, les résultats ne sont pas brillants. Il est apparu que les consommateurs connaissent relativement mieux leurs droits quand il s’agit des biens classiques de consommation. Le point noir est l’e-commerce (commerce en ligne) avec en moyenne seulement 33% de réponses correctes : ce thème reste pour la plupart des consommateurs un grand inconnu.

Des résultats très mitigés…

Le pourcentage moyen de bonnes réponses est d’à peine 54% en ce qui concerne les biens de consommation. Moins de la moitié (45%) arrive à donner une bonne réponse aux questions dans le domaine des assurances. 39% répondent correctement aux questions concernant les voyages et les transports et 35% aux questions concernant les banques et les produits financiers.

1 sur 3 seulement connaît la bonne réponse aux questions relatives à l’e-commerce. C’est dans le domaine des biens de consommation que les consommateurs connaissent le mieux leurs droits. Par contre, grand dernier, le commerce électronique semble être un mystère pour pas mal d’entre eux. Heureusement, les scores de ceux qui ont effectué un achat par Internet au cours des 12 derniers mois sont en moyenne légèrement plus élevés.

A propos des biens de consommation

Le questionnaire comportait une dizaine de questions relatives aux biens de consommation. Elles portaient principalement sur 2 sujets : le droit de renonciation (et le délai de réflexion) et la garantie légale.

Pour le droit de renonciation, les résultats étaient plutôt bons, à une exception près : environ 70 % des consommateurs pensent qu’ils ont le droit de revenir sur leurs achats effectués en magasin. Légalement, il n’en est rien. Si ce droit leur est accordé, c’est parce que certains magasins y consentent par pure geste commercial.

En ce qui concerne la garantie, de nombreuses idées fausses circulent, tant au niveau de la durée de la garantie légale que des conditions d’application (échange, remboursement etc.) et également du partage des responsabilités entre le vendeur et le fabricant. A peine un quart des consommateurs savent que la garantie légale dure 2 ans. Et près de trois quarts d’entre eux ignorent qu’un vendeur n’a pas le droit de rembourser un produit défectueux avec un bon d’achat. Le vendeur doit donc rembourser cash.

Quelques exemples dans d’autres domaines à problèmes...

Voyages et transports 

  • Vous avez réservé un séjour dans un hôtel auprès d’un tour opérateur. Sur place, on vous informe que l’hôtel est complet (cas d’overbooking). Vous êtes transféré dans un hôtel plus cher. Devez-vous payer un supplément? Non, répondent, à raison 92 % des consommateurs. 
  • Vous avez acheté un billet d’avion Bruxelles - Madrid, à votre arrivée à l’aéroport, vous découvrez que le vol a été retardé de 3 heures. 81 % ignorent que, dans ce cas de figure, ils ont droit à une compensation financière s’ils arrivent à prouver leur dommage.

Assurances

  • Presque 6 consommateurs sur 10 savent que lorsqu’un automobiliste qui a provoqué un accident est lui-même blessé, ses propres dommages corporels ne sont pas couverts par son assurance véhicule obligatoire mais 2/3 des sondés croient que l’assurance habitation est obligatoire (mais sa souscription est souvent recommandée).

Banques et produits financiers 

  • 41% à croient à tort qu’investir dans n’importe quel produit d’assurance-vie représente peu de risques, pensant qu’à la date finale, ils auront au moins droit aux primes versées. Pourtant, c’est faux. 
  • Vous avez perdu votre carte de crédit. Certains achats ont été effectués avant que vous ayez pu bloquer la carte. Etes-vous en droit d’exiger un remboursement ? A peine 1 sur 10 consommateurs sait que cela est possible pour tout sauf les premiers 150 euros.

E-commerce

  • Vous avez acheté un produit sur un site de vente aux enchères (p.ex. eBay). Ce produit ne vous a jamais été livré. Le site de vente aux enchères est-il responsable de ce défaut de livraison ? La réponse est non, car eBay n’est qu’un intermédiaire. A peine 30% des gens le savent… 
  • Est-ce qu’un consommateur peut renoncer à un achat fait sur Internet, après ouverture de l’emballage ? Seulement 20 % ont coché la bonne réponse : oui mais uniquement s’il ne s’agit pas d’enregistrements audio vidéo ou de logiciels.

Et alors ?

Cette enquête peut certainement aider Test Achats à apporter aux consommateurs une information et des conseils encore plus précis et centrés sur leurs préoccupations. Aux consommateurs de prendre connaissance de ces informations et conseils... et de les assimiler !

  • Le site de Test Achats (
    www.test-achats.be
    )

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