Pensions: les médiateurs remettent leur rapport

Pensionnés et médiateursLes médiateurs des pensions viennent de livrer leur 6e rapport annuel. Il couvre la période du 1er mars 2004 au 28 février 2005. Ce rapport veut livrer des données statistiques pertinentes, un aperçu détaillé ainsi qu’une analyse des dossiers les plus significatifs. On y retrouve également des recommandations.


On peut aujourd’hui dire que ce Service de médiation offre réellement aide et protection aux citoyens. Il dispose de 3 outils principaux : la médiation dans les cas individuels, les propositions et suggestions d’amélioration adressées aux services de pensions et les recommandations générales émises dans les rapports annuels.
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En moyenne et par année, quelque 1.650 personnes contactent ces ombudmans. Depuis la création du service, ce ne sont pas moins de 9.000 (futurs) pensionnés qui ont ainsi pu être aidés. Le résultat de cette aide et de cette médiation dans la défense de les droits des pensionnés se traduit régulièrement par une augmentation du montant de la pension ou de la garantie de revenus aux personnes âgées. Par ailleurs, les services de pensions tiennent compte des suggestions pour améliorer leur fonctionnement et la qualité des services offerts.

Le rapport est rendu public. Il est mis à disposition dans toutes les bibliothèques publiques. Il peut également être consulté sur le site web du Service de médiation pour les Pensions et y être téléchargé. Sur le site, le visiteur trouve une information complète sur les compétences du Service et sur le mode d’intervention du Service de médiation pour les Pensions. Le formulaire de plainte disponible offre la possibilité d’introduire une plainte "on line". Il est libellé de telle sorte que les plaintes et demandes d’informations puissent être traitées avec minutie.

Plus de plaintes

Durant la première année, incomplète, d’exercice (seulement 9 mois), 568 plaintes ont été introduites. Durant l’exercice 2000, le nombre de plaintes a pratiquement triplé pour atteindre le nombre de 1.626. En 2001, il s’est encore accru à 1.714 plaintes. Durant les exercices 2002 et 2003, ce sont respectivement 1.685 et 1.651 plaintes qui ont été introduites. Durant le dernier exercice écoulé, le Service de médiation pour les Pensions a traité 1.770 plaintes.

La moyenne mensuelle des plaintes a augmenté d’année en année : 63 en 1999, 136 en 2000, 143 en 2001. En 2002 et en 2003, la moyenne était respectivement de 140 et de 138. En 2004, elle est de 148.

Le nombre de plaintes francophones est quasi identique au nombre de plaintes néerlandophones. Les plaignants sont davantage des hommes (61%) que des femmes (39%), vraisemblablement en raison du taux d’activité des hommes, historiquement plus élevé.

Par lettre et par mail 

L’écrasante majorité des plaintes est introduite par le biais d’un écrit (94%), généralement par lettre. De plus en plus de plaintes (9 %) parviennent également par courrier électronique au Service de médiation pour les Pensions. Les plaignants qui ont préféré déposer plainte, en personne, auprès du Service représentent 6% des plaintes. 7 visiteurs sur 10 sont francophones.

Durant l’exercice écoulé, 12 % des plaintes émanent de pensionnés qui résident à l’étranger. C’est plus de 50 % d’augmentation par rapport à l’année précédente. Il s’agit autant de Belges qui vivent à l’étranger que de plaignants d’une autre nationalité, généralement des ressortissants d’un pays de l’Espace Economique Européen (EEE) ou d’un pays avec lequel la Belgique a conclu un accord en matière de sécurité sociale. Plus de deux tiers des plaintes venant de l’étranger (soit 64%) provient d’un pays de l’Union européenne, la France occupant la première place avec 29%.

D’abord la pension de retraite

Pratiquement trois quarts des plaintes portent sur la pension de retraite. La pension de survie est visée dans 8% des plaintes, principalement introduites par des femmes. Les autres plaintes (3%) portent sur d’autres pensions (pension de conjoint séparé ou divorcé, pension de réparation, pension inconditionnelle pour indépendant,…) et sur les autres revenus liés à la pension (pécule de vacances, rente de vieillesse, rente de veuve,…)

4% des plaintes portent sur des problèmes liés au cumul de plusieurs pensions de nature différente (par exemple une pension de retraite avec une pension de survie et une pension de conjoint divorcé). Seuls 3% des plaintes portent sur le revenu garanti aux personnes âgées et la garantie de revenus aux personnes âgées. Il n’y a % des plaintes qui concernent une matière qui ne relève pas de la compétence du Service de médiation (prépensions, pensions étrangères et autres allocations et prestations sociales, …).

Recevables

1.350 plaintes (hors demandes d'information) ont été introduites depuis le 1er mars 2004. 63  ont été déclarés recevables.

La fixation du droit à pension couvre quasi la moitié des plaintes recevables. Il s’agit des conditions d’octroi de la pension (pension minimum, unité de carrière, estimations, activité professionnelle autorisée, anticipation) soit 19%, de la non prise en compte d’années de carrière (12%), de l’application des règles de cumul (7%), du calcul de la pension (6%), du refus de la pension (3%).

Quasi un tiers des plaintes recevables portent sur le paiement de la pension. 11 % de toutes ces plaintes portent sur les différentes retenues sur pensions.

23 % des plaintes portent sur le non respect de principes de bonne administration. Les plaignants invoquent particulièrement le délai nécessaire aux administrations pour statuer.

Dossiers clôturés

En considérant l’ensemble des six années, 8.811 des 9.014 dossiers ont été clôturés, soit plus de 98 %.

Dans presque neuf cas sur dix (87 %), le dossier a été clôturé avec un résultat positif (parfois les excuses d’un service ou d’un agent) pour le plaignant.

13 % des plaintes fondées n’ont pas abouti à un résultat positif. Ceci découle généralement du fait que le service de pensions a correctement appliqué la législation ce qui n’a pas empêché un manquement à l’égard des principes de bonne administration, et le fait que ce manquement ne puisse plus faire l’objet d’une réparation. Un défaut d’information, ou de conseil, ou encore une information incomplète, en sont des exemples. Ce sont effectivement des situations où il n’est pas possible d’obtenir une quelconque rétroactivité afin de réparer l’erreur commise.

Les retombées pécuniaires

Le Service de médiation a procédé au calcul des retombées pécuniaires de ses interventions dans le cadre des plaintes fondées.

En ce qui concerne les arriérés, il s’agit des montants effectivement dus qui n’ont été payés qu’à la suite de l’intervention des médiateurs. Il s’agit d’un pur redressement financier au bénéfice des plaignants. Depuis 1999 jusqu’à la fin de l’exercice 2004, les services de pensions ont payé un total de 924.507 euros d’arriérés aux plaignants qui ont fait appel au Service de médiation pour les Pensions.

En ce qui concerne la projection des plus-values, elle est basée sur la différence de montants payés avant et après l’intervention, tenant compte de l’espérance de vie des hommes (75,42 ans) et des femmes (81,67 ans). Les calculs aboutissent à un montant total de 3.762.2245 euros de pensions qui seraient payés en plus aux plaignants qui ont introduit une plainte déclarée fondée.

Irrecevabilité

319 plaintes ont été déclarées irrecevables. Dans plus de 9 cas sur 10, la plainte a dû être déclarée irrecevable parce que les plaignants n’ont pas au préalable essayé de résoudre leur problème en contactant d’abord le service de pensions. Ceci signifie que le service de pensions n’est pas au courant de l’existence d’un problème et n’a dès lors pas eu la possibilité de le résoudre. Il s’agit ici du non-respect par le plaignant d’une règle de base valable, ou qui devrait l’être, pour tous les services de médiation. Elle implique que le service concerné ait connaissance du problème, ait tenté d’y pallier et que l’ombudsman intervienne en 2e ligne.

Dans 4% des cas, le plaignant n’a pas réagi à une demande d’information complémentaire. Deux rappels au moins sont toujours envoyés, à un mois d’intervalle. Dans le dernier rappel, le Collège fait part au plaignant du fait que le dossier sera clôturé à défaut de réaction de sa part dans les 3 semaines.

Dans 2% des cas, le plaignant est intervenu pour une tierce personne et, même après demande expresse du Service de médiation, n’a finalement pas présenté de procuration pour agir en lieu et place du pensionné.

Dans 2% des cas, le plaignant avait recontacté le Service à propos d’une plainte déjà traitée sans, toutefois, apporter d’élément neuf. Ce type de plainte est irrecevable.

Pour 1% à peine des plaintes, la plainte est irrecevable parce que les faits dont se plaignait l’intéressé remontait à plus d’une année.

Incompétence

A l’égard de 584 plaintes ou demandes d’information, le Collège des Médiateurs s’est déclaré incompétent (par exemple parce qu’il s’agissait d’une plainte générale sur la politique en matière de pensions) ou constate qu’il s’agit en réalité d’une demande d’information. Or l’information et le conseil est une mission qui revient aux services de pensions. Elles portent majoritairement sur les conditions d’octroi et de calcul de la pension.

Durée de traitement des plaintes

Le règlement d’ordre intérieur du Service de Médiation estime que le plaignant a droit à "une décision quant au bien-fondé de sa plainte dans un délai raisonnable, dépendant de la complexité du dossier". Ce qui n’est pas toujours évident vu la complexité de certains dossiers mais la rapidité de traitement est d’importance puisque, pour la grande majorité des pensionnés, la pension constitue effet le seul revenu.

La durée moyenne de traitement des plaintes recevables est de 103 jours calendrier, un délai raccourci par rapport aux années antérieures.

Contacts et plaintes

Service de médiation Pensions
WTC III
Boulevard Simon Bolivar 30 bte 5 - 1000 Bruxelles
Fax 02.208.31.43 - mél : ombud.pen@skynet.be
Heures d’ouverture : de 9 à 17 h (il est conseillé de prendre rendez-vous en téléphonant au 02.274.19.90).
Sites web : : www.mediateurpensions.be - www.ombudsmanpensioenen.be

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Philippe Allard

    

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