Un problème avec une banque?

Médiation bancaireLes services de médiation se sont multipliés. Ils permettent généralement d’aboutir à une solution sans passer par la voie de la justice, longue et couteuse. Un Service de Médiation Banques - Crédit – Placements est ainsi en place et le recours à ce service est gratuit.


Ce Service de médiation Banques - Crédit - Placements se veut un "organe impartial". Y siègent un ombudsman nommé par le secteur financier et un représentant des consommateurs.

Leur tâche est d’aider le client à mettre fin au différend qui l’oppose à sa banque, sa société de bourse, son gestionnaire de fortune, son conseiller en placements ou sa société de crédit.

Pour faire appel à ce Service de médiation, il faut être client d’une banque, d’une société de crédit, d’une société de bourse, d’un gestionnaire de fortune ou d’un conseiller en placements lui-même affilié à l’Association Belge des Banques, à l’Union Professionnelle du Crédit (UPC), à l’Association belge des Membres de la Bourse (ABMB )ou à la Belgian Asset Managers Association (BEAMA). Ce client doit absolument agir en tant que personne physique pour ses intérêts privés.

Une procédure écrite et gratuite

Le client ne pourra faire appel au Service de médiation que s’il n’a pas obtenu satisfaction auprès de son institution financière. Très logiquement, le client doit donc commencer par prendre contact avec le service compétent de l’institution financière en question.

Dans le cas où le client n’obtient pas satisfaction par ce biais, il lui faut informer le Service de médiation "avec clarté et précision" des tenants et aboutissants du litige. Le Service de médiation formule un avis non contraignant concernant le problème soumis.

Cette procédure se déroule entièrement et uniquement par écrit. Selon la nature du problème, la durée du traitement d’un dossier peut aller de quelques jours à quelques mois.

Le bilan de l’année

Le bilan 2007 n’a pas encore été publié mais il est intéressant de revenir sur le bilan 2006. Le Service de Médiation Banques-Crédits-Placements a alors enregistré 515 plaintes recevables pour 1710 dossiers introduits. La plupart des dossiers introduits ne sont pas recevables parce que les requérants ne se sont pas d’abord adressés au service compétent de leur institution financière.

Environ 40 % des plaintes aboutissent à une solution satisfaisante pour le client. Dans la plupart des cas, une solution a pu être trouvée après négociation avant que le Service de Médiation ne se soit formellement prononcé. Lorsqu’un avis est formulé, il est presque toujours suivi par l’institution financière.

Le Collège de Médiation, quant à lui, a traité 36 plaintes en 2006, dont 19 ont été reconnues comme fondées. Parmi celles-ci, l’avis du Collège a été suivi par l’institution financière dans 15 cas.

Le plus grand nombre de plaintes – environ un tiers – porte sur les placements, certains clients estimant ne pas avoir été correctement conseillés. Les plaintes relatives aux crédits représentent 16% du total, dont 8% pour les crédits hypothécaires. Environ 8% des plaintes proviennent de personnes ayant été victimes de vols ou de pertes de cartes de banque ou de crédit. Les dépôts d’épargne quant à eux représentent 7 % du total.

En ce qui concerne le service bancaire de base, qui permet à tout citoyen de bénéficier d’un compte bancaire, le Service de Médiation a enregistré 285 signalements de refus, mais 1 seule plainte a été enregistrée.

Le Rapport annuel du Service de Médiation contient un commentaire sur les principaux thèmes traités lors de l’examen des plaintes et des conseils utiles devant permettre d’éviter que des problèmes ne surviennent. Le Rapport contient également une cinquantaine de résumés de cas particulièrement significatifs. Il peut être consulté sur le site

www.ombfin.be
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  • Le site web du Service de médiation Banques – Crédits – Placements: www.ombfin.be (avec liste des services compétents des institutions financières).

Service de Médiation Banques - Crédit - Placements
Rue Belliard, 15-17 boîte 8 - 1040 Bruxelles
Tél. +32 (0)2 545 77 70 - fax +32 (0)2 545 77 79
E-mail :

Ombudsman@OmbFin.be

Robert Derumes


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