La médiation entre assurances et assurés

 Pas toujours facile d'être un petit assuré face à une grosse (ou moins grosse) compagnie d'assurances ou aux intermédiaires d'assurances. L'assuré peut cependant éviter les lenteurs et les frais d'un recours en justice en portant son problème devant l'ombudsman. Son intervention est gratuite.


L'ombudsman a pour mission d'analyser et de proposer une solution pour les litiges relatifs à un contrat d'assurance entre les consommateurs et une entreprise d'assurance, un intermédiaire, ou Datassur.

L'ombudsman est bien un "médiateur" : son avis ne lie pas les parties. C'est simplement une personne choisie pour ses qualités, tenue d'exercer sa mission en toute indépendance et investie d'une autorité morale dans le cadre de l'exercice de cette mission. Pour mener à bien sa mission, l'ombudsman dispose du concours de toutes les fédérations représentatives des entreprises d'assurances et des intermédiaires d'assurance, ainsi que des moyens et pouvoirs, notamment d'investigation et d'intermédiation, nécessaires à l'exercice de sa mission.

L'ombudsman est tenu au secret professionnel. Il doit instruire et intervenir en toute objectivité, travaille dans toute la mesure du possible sur la base de lois, de règlements, des conditions du contrat et des règles de conduite des entreprises d'assurances et des intermédiaires d'assurance. Dans l'exercice de sa mission, l'Ombudsman tient compte du principe d'équité et tend continuellement à parvenir à des solutions amiables raisonnables.

Après avoir instruit le dossier avec le concours des parties, l'ombudsman rend un avis motivé le plus rapidement possible sur les dossiers introduits (au plus tard dans les 6 mois). Le consommateur qui saisit l'ombudsman conserve donc ses droits de saisir les tribunaux compétents.

Les rapports d'activités
de l'ombudsman sont accessibles sur son site web. 

Pratiquement, la procédure...

Des premiers renseignements peuvent être demandés téléphoniquement (02.547.58.71) mais les plaintes téléphoniques ne sont pas enregistrées. L'ombudsman doit donc être saisi par un écrit :

  • une lettre (Ombudsman des Assurances, Josette Van Elderen, square de Meeûs 35 - 1000 Bruxelles)
  • un fax (02.547.59.75)
  • un
    courrier électronique
  • un
    formulaire type
    à remplir à partir du
    site web de l'ombudsman

Philippe Allard


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