Assurances: plaintes et réponses de l'ombudsman

Ombudsman des assurancesLe rapport de l’ombudsman des assurances est une source d’information sur ce secteur et ses rapports avec la clientèle. En 2003, c’est surtout l’assurance automobile qui a posé problème aux clients du secteur.


Lorsque les réclamations sont analysées sous l’angle des motifs pour lesquelles elles ont été introduites, précise le dernier rapport annuel de l’ombudsman des assurances, il est constaté que cela porte essentiellement sur les opérations liées à la production des contrats d’assurances, sur les difficultés que le consommateur rencontre pour trouver un assureur ou tout le moins une couverture à un prix raisonnable.

De même, l’assuré se plaint des conditions d’acceptation lors de la conclusion du contrat, de l’adaptation du montant de la prime que ce soit à la suite d’une augmentation tarifaire globale ou à l’application de l’échelle bonus-malus en assurance-auto.

Toujours pour cette même année, les plaintes en branche “automobile” représentent toujours la plus large part des réclamations et principalement la RC automobile obligatoire qui, à elle seule, se chiffre à 27%.

Et à l’encontre des intermédiaires ?

La majorité des plaintes concerne aussi la branche automobile et plus particulièrement la couverture de la responsabilité civile.

Les clients estiment avoir été mal informés sur l’étendue des couvertures du contrat ou sur les conséquences de l’omission de la déclaration du conducteur habituel du véhicule automoteur.

Datassur

Quant aux plaintes relatives à l’enregistrement chez Datassur, groupement d’intérêt économique gèrant entre autre des banques de données communes aux assureurs, 80 % d’entre elles portent également sur l’assurance responsabilité civile automobile obligatoire. 

Pour rappel, une de ces bases de données porte la dénomination Risques spéciaux/speciale risico’s (RSR) et concerne les assurances IARD - incendie, accidents, risques divers en ce compris les assurances auto.

Ce fichier permet aux assureurs membres de Datasssur : 

  • de contrôler les données devant être transmises par les candidats assurés aux entreprises d’assurances via la proposition d’assurance. But : permettre à celles-ci une analyse correcte du risque; 
  • de lutter contre la fraude à l’assurance; 
  • de prévenir les non-paiements de prime et/ou non recouvrements de franchise.

L’assureur peut en fait effectuer un enregistrement dans le fichier RSR : 

  • suite à la résiliation d’une police d’assurance pour des raisons comme celle de ne pas avoir payé sa prime; 
  • après un sinistre grave et/ou l’accumulation de sinistres imputables à une autre personne que le preneur d’assurances; 
  • suite à un refus de délivrer une police parce que la déclaration du candidat est mensongère; 
  • lorsqu’une fraude à l’assurance peut être démontrée.

Les informations contenues dans le fichier - uniquement consultables par Datassur - sont notamment : 

  • le nom, le prénom, la date de naissance et l’adresse de la personne enregistrée; 
  • le motif de l’enregistrement, les débours occasionnés à la compagnie à l’initiative de l’enregistrement, les primes impayées,...; 
  • la ou ou les branches d’assurances concernées; 
  • les dates de constatation des faits; 
  • les coordonnées de la compagnie d’assurance à l’initiative de l’enregistrement; 
  • le numéro de dossier auprès de la compagnie concernée.

Toute personne faisant l’objet d’un enregistrement doit en être renseignée par courrier.

Afin d’illustrer ces diverses données, le rapport prend l’exemple de la police de Madame X qui a été résiliée pour non paiement de la prime. L’entreprise d’assurances A a procédé à son inscription dans le fichier Datassur sans cependant poursuivre la procédure en paiement de la prime. Madame X est disposée à la payer à la condition que son inscription soit radiée. L’entreprise d’assurances ne réagit pas ! Lassée, Madame X interroge l’ombudsman. Ce dernier s’adresse à l’entreprise d’assurances et parvient à convaincre d’accepter la radiation dans ces conditions.

Autre exemple : après avoir résilié un contrat d’assurances en raison de sinistres, une entreprise d’assurances enregistre son assuré dans le fichier Datassur. Mécontent, Monsieur X interpelle l’ombudsman qui interroge Datassur. A l’examen du dossier, l’ombudsman constate que le montant des débours repris dans la fiche de Monsieur X n’est pas correct. En effet, elle mentionne un total de 2.958 euros de débours alors qu’en réalité, ils s’élevaient à 1.279,03 euros. Après une enquête auprès de l’entreprise d’assurances A, il ressort que la réserve technique a été reprise dans le montant des débours. Par conséquent, l’entreprise d’assurances A fait rectifier la fiche auprès de débours de 1.279,03 euros. Cette correction devra faciliter la recherche d’une couverture d’assurance pour la plaignante.

Démarches

Il est possible d’introduire gratuitement une plainte auprès de l’ombudsman des assurances : 

  • par courrier, à l’adresse suivante : Square de Meeûs, 35, à 1000 Bruxelles; 
  • par fax, au numéro 02.547.59.75; 
  • par courrier électronique :
    info@ombudsman.as
    ;
  • via un
    formulaire-type
    .

L’ombudsman des assurances rend un avis motivé au plus tard dans les 6 mois. qui suivent l’introduction de la plainte.

Paul Haut


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