Assistance et assurance voyage

 Que les Belges voyagent seuls, en famille ou en groupe, qu'ils optent pour des formules (très) organisées ou partent à l'aventure, le temps du voyage est trop précieux pour le laisser se gâter par un contretemps. Un peu de prévoyance a donc sa place dans les préparatifs de vacances. C'est là qu'interviennent assurance et assistance, deux sœurs jumelles issues du besoin de sécurité lors de déplacements à l'étranger ou en Belgique.


L'assurance offre une protection financière contre toute une série d'événements dommageables. L'assistance intervient dans les situations d'urgence et de détresse en organisant et en prenant en charge toutes les actions visant à résoudre rapidement les soucis. Il va de soi que dans ces situations, seuls comptent la qualité de l'accueil et le professionnalisme de "l'assisteur". A ce titre, assurance et assistance sont complémentaires.

L'assistance et l'assurance voyage sont les vedettes d'une publication de l'Union professionnelle des entreprises d'assurances (UPEA) disponible tant sur papier que sur le web Internet. Si elle est née dans le monde du voyage, l'assistance a sans cesse développé son rayon d'action en prenant en charge différentes formes d'intervention lors de déplacements plus près de chez soi, avant de s'étendre à de multiples services qui tiennent à des dommages dans la vie de tous les jours. La publication "L'assistance et l'assurance voyage" en parcourt les différentes facettes : assistance aux personnes, assistance aux véhicules, accès aux corps de métier et accueil. Le développement de la branche, les ressources humaines qu'elle mobilise et son cadre historique et réglementaire sont tracés au travers notamment d'éléments chiffrés.

Pour ce qui est des assurances voyage, cette publication initie le lecteur à ce que couvrent les assurances annulation, bagages et accidents. L'appendicite aiguë, évidemment, mais bien d'autres choses encore!

Un nouveau métier

Avec l'assistance, un nouveau métier est né, faisant appel à un talent particulier : la prise en charge humaine, parfois à des milliers de kilomètres de celui qui lance un SOS. Ce métier nécessite des qualités d'écoute et un professionnalisme sans faille, mais aussi une organisation appropriée. Il dépasse de loin la simple organisation d'un dépannage : l'assisteur évalue les solutions pour répondre à un appel, définit des normes de qualité des prestations, et va jusqu'à prendre en charge un accueil psychologique. Un métier gratifiant, comme en témoignent de nombreuses lettres de remerciements.

En présentant cette publication, le président de la Commission Assistance d'Assuralia (anciennement Union professionnelle des entreprises d'assurances ou UPEA) avait mis l'accent sur les valeurs qui sous-tendent toutes les actions des assisteurs, à savoir l'esprit de générosité, la volonté d'excellence et d'innovation et l'engagement total au côté des clients.

Il avait notamment insisté sur l'aspect émotionnel du métier d'assisteur et du lien très fort qui unit l'assisteur à son client. L'assisteur intervient toujours dans l'urgence et la détresse et, dans ces moments, seules comptent la qualité et l'importance des moyens humains et matériels mis en œuvre pour secourir le client en difficulté.

Jiri Pragman

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